1948년에 설립된 니토코교 주식회사는 고압 수전 설비나 분전반과 같은 전기 설비 기기의 제조 판매를 담당하는 기업입니다. 그 제품군은 전로 시스템이나 통신 네트워크 등 모든 분야에서 활용되어 우리의 생활을 지탱하고 있습니다.

동사의 '고객 상담 센터'에서는 사내외로부터의 문의에 매일 대응하고 있습니다. 다만, 문의로부터 얻어진 정보가 일부 공유되지 않았으며, 아울러 노하우의 집약이나 축적도 과제가 되고 있었습니다. 그래서 동사에서는 고객 지원 플랫폼인 'Zendesk'를 채택했습니다. 클래스메소드의 지원 하에 약 1년에 걸쳐 단계적인 도입을 진행했습니다.

Zendesk 도입의 노력과 그 효과에 대해 고객 지원부의 다다노 씨·야마다 씨, 배전반 프로세스 개혁과의 노노야마 씨·요시자키 씨에게 이야기를 들었습니다.

 

 

사내에 분산된 정보를 일원화하여 노하우 축적을 도모하고 싶어

 

고객 지원부에서는 '고객 상담 센터'라고 불리는 컨택센터 기능을 담당하며, 사내외로부터의 문의에 대응하고 있습니다. 제품을 조립하는 제조업체를 비롯해 대리점이나 최종 사용자 등 폭넓은 고객으로부터 문의가 있을 뿐만 아니라, 사내 영업 부문에서 "고객으로부터 기술적인 질문을 받았으니 알려달라"고 연락이 오는 경우도 적지 않습니다.

 

고객 상담 센터에서는 직원 8명이 문의에 대응하고 있으며, 이전에는 하루에 전화 문의를 약 100건, 이메일을 약 50건 접수했다고 합니다. 이메일 문의에 대해서는 그 내용을 수집하여 사내에 전개했지만, 전화 문의에 대해서는 그러한 체계가 갖춰지지 않았다고 합니다.

 

"통화 녹음은 하고 있었지만, 어디까지나 전화 대응의 품질 향상 등에만 활용할 뿐 정보 수집이나 공유에는 별로 활용하지 못했습니다. 또한 베테랑 담당자가 자신의 지식으로 답변하는 경우도 많아 업무가 속인적이 되어 있었기 때문에, 향후를 생각하면 노하우 축적이 시급했습니다"(다다노 씨)

 

더욱이 비슷한 문의가 설계 부문 등에 직접 오는 경우도 있어, "문의 대응에 시간을 빼앗겨 본래 업무에 집중할 수 없다"는 목소리도 들렸습니다. 그래서 고객 지원부에서는 사내에 흩어진 정보를 일원화하여 FAQ로 공개할 수 있는 체계를 구축하려고 생각했습니다.

 

상담을 받은 DX 추진부는 필요한 요건을 정리하고 제품 선정을 진행했습니다.

 

"대규모 컨택센터가 아니기 때문에 당초에는 도구를 도입하지 않고 노하우를 축적하는 것도 검토했습니다. 다만, 사외에도 공개할 것, 속도감을 가지고 대응할 수 있는 것을 생각하면 SaaS 고객 서비스 솔루션이 적합하지 않을까 생각했습니다. 도입한다면 기능별 옵션 구매가 불필요한 올인원 제품이 안심이지 않을까 하고 다다노와 이야기했고, 국내에서도 기세가 있는 Zendesk가 후보로 올랐습니다"(노노야마 씨)

 

"사실 Zendesk는 이미 개발 부문에서 활용되고 있었으며, 그 도입을 담당한 것이 클래스메소드였습니다. 실제로 개발 부문에서 Zendesk의 FAQ를 만져보게 해달라고 해서, '이거 좋네'라는 수응을 느꼈죠. 그 후 다른 조사 결과도 토대로 Zendesk 도입을 결정했습니다. 개발 부문에서는 클래스메소드에 대한 신뢰가 엿보였기 때문에, 그대로 클래스메소드에 부탁하기로 했습니다"(다다노 씨)

 

 

 

단계적인 도입을 계획. 요구사항에 맞춰 도구의 추가 개발도

 

동사의 "사내에서 기반을 다진 후 사외용으로 공개하고 싶다"는 요구를 받아, 클래스메소드에서는 Zendesk의 단계적 도입을 제안했습니다.

 

먼저 PoC를 실시하여 Zendesk의 실현 가능성을 확인한 후, 1단계로 사내용 FAQ 사이트를 구축했습니다. 그 후 2단계에서는 사내용 문의 대응(전화·이메일 접수 및 티켓 대응)을 도입하고, 3단계에서는 사외용 FAQ 사이트를 구축하며, 마지막 4단계에서 사외용 문의 대응을 도입하는 흐름입니다.

 

"PoC는 예상 이상으로 순조롭게 진행되어 정식 도입의 전망이 섰습니다. 다만 이때 '이미 사내에 축적된 대량의 정보를 어떻게 FAQ에 임포트할 것인가'라는 과제도 생겼습니다. Zendesk에는 FAQ를 일괄로 임포트하는 기능이 없었거든요"(요시자키 씨)

 

당시 사외용 FAQ 사이트에는 200건 정도의 기사가 공개되어 있었습니다. 고객 지원부에서는 이러한 정보에 더해 이 기회에 사내에 분산된 정보를 모아 FAQ 수를 수천 건까지 늘리고 싶다고 생각했습니다.

 

"애써 FAQ를 만들어도 그 내용이 알고 싶은 것에 적중하지 않으면 아무도 사용하지 않게 됩니다. 어떤 문의에도 뭔가 답변을 제시하려면 수천 건까지 FAQ 모수를 늘릴 필요가 있다고 생각했습니다"(다다노 씨)

 

"FAQ를 늘리기 위해 과거 문의 이력이나 Word나 PDF로 만들어진 자료 등을 사내에서 모아 모두 Excel로 정리했습니다. 아울러 자주 문의를 받는 설계·개발 부문 등에도 목소리를 걸어 FAQ 기사를 만들어달라고 했습니다"(야마다 씨)

 

이렇게 모인 대량의 FAQ에 대해 클래스메소드에서는 전용 도구를 별도 개발함으로써 Zendesk로의 임포트/익스포트가 가능하다고 판단하고, 그 취지를 동사에 제안했습니다. 제안 승인을 받아 도구를 개발함과 동시에 필요한 AWS 환경도 구축했습니다. 개발에서는 실제 동작을 동사와 확인하면서 세부사항을 조정해 나갔습니다.

 

"1단계 사내용 FAQ 사이트 구축에서는 이 도구를 사용해 FAQ를 CSV 형식 파일에서 임포트할 수 있었습니다. 익스포트 기능은 공개 후 FAQ를 일괄 업데이트할 때 사용하고 있습니다. 사이트 공개 후에도 다른 부문에서 수백 건 단위로 FAQ가 제공되는 경우가 있어, 그때마다 한꺼번에 임포트할 수 있어서 매우 편리하네요"(야마다 씨)

 

 

 

고객에게 다가가며, 실현 가능성이 높은 제안을 지향

 

각 단계에서는 정례 회의를 매주 실시하여 진행 상황을 공유하면서 도입이 진행되었습니다. 클래스메소드의 대응에 대해 다다노 씨는 "알기 쉽게 설명해주면서 진행해주었다"고 돌아봅니다.

 

"고객 상담 센터는 베테랑들로 구성되어 있어 IT 용어나 도구 조작에 익숙하지 않은 부서입니다. 이런 시스템 도입은 처음이라 회의에서는 전문 용어가 난무할 것이라는 이미지가 있었는데, 저희도 알 수 있는 말로 바꿔서 설명해주셔서 이해가 진전되었습니다"(다다노 씨)

 

"클래스메소드에는 티켓 익스포트 도구도 개발해주셨습니다. Zendesk에도 익스포트 기능은 있지만, 담당자가 다루기 쉬운 데이터 형식이 아니었기 때문에 보기 쉬운 형태로 출력할 수 없는지 상담했거든요. 이런 상담을 했을 때 '안 됩니다'라고 즉단하지 않고 '이런 방법도 있습니다'라고 제안해주셔서 도움이 되었습니다"(야마다 씨)

 

또한 FAQ 사이트의 디자인이나 Zendesk의 사용성에 대해서도 결과물을 그때그때 확인하면서 수정 요청에 유연하게 대응해주었다고 평가하고 있습니다.

 

"Zendesk는 비교적 심플한 패키지이지만, 저희에게는 오버스펙인 부분도 있습니다. 그래서 사용자가 필요한 것만 표시하는 등 사용하기 쉬움을 의식한 UI 개선을 진행했습니다. '이 기능은 사용하지 않으니 비표시로 할 수 없나요' 등 세세한 부탁을 몇 번이고 할 수 있는 관계를 만들 수 있었던 것도 감사했네요"(야마다 씨)

 

 

 

사내에 잠들어 있던 기술 자료를 FAQ 사이트에 집약

 

이렇게 해서 2025년 3월 말에 4단계가 완료되었습니다. 전화나 이메일에 의한 문의에 대해 티켓 관리나 정보 공유 체계가 실현되었습니다. 또한 사내외용 FAQ 사이트도 공개했습니다. "이렇게 빨리 구축될 줄은 몰랐습니다"라고 다다노 씨는 말합니다.

 

 

"공개한 지 얼마 안 되어 정량적인 평가는 앞으로이지만, 체감상으로는 문의가 1할 정도 감소하고 있는 것 같습니다. 사내에서도 이용자가 확산되고 있어, 특히 영업 부문에서의 평가가 높네요. 문의를 받아도 매우 순조롭게 답변할 수 있고 있는 것 같습니다"(다다노 씨)

 

"다른 부서에서 '이 정보를 FAQ에 올릴 수 없나요'라고 신청을 받는 경우도 늘었습니다. 사내에 묻혀있던 기술 자료를 다시 활용할 장소로서 FAQ가 인지되기 시작하고 있다고 느낍니다"(야마다 씨)

 

또한 Zendesk에는 AI 어시스턴트 'Copilot'(구: Zendesk Advanced AI)을 도입했습니다. 업무 효율화에 기여하고 있습니다.

 

"통화 내용의 텍스트 변환이나 요약을 비롯해 FAQ를 검색할 때의 제안이나 새로운 FAQ를 등록할 때의 문장 생성 등에 AI를 활용하고 있습니다. DX를 추진하는 입장에서는 이것을 계기로 현장에서의 AI 활용이 확산되면 기쁘겠네요"(노노야마 씨)

 

더욱이 이번 Zendesk 도입에 있어서 고객 지원부에서는 FAQ 사이트의 PR 팸플릿을 제작했습니다. 사외 고객에게 FAQ 사이트를 활용해달라고 함으로써 자체 해결을 촉진하고 문의 건수를 억제하는 목적이 있습니다.

 

"현장 영업분들도 적극적으로 팸플릿을 배포해주고 있네요. 저희로서도 클래스메소드에 요구사항을 여러 가지 들어달라고 한 것도 있어, 이 FAQ 사이트에는 애착이 있습니다. 이런 팸플릿을 만들 수 있었던 것도 자신 있게 고객에게 추천할 수 있는 것이 만들어졌기 때문이겠죠"(다다노 씨)

 

 

 

Zendesk 도입은 '스타트'에 불과해

 

향후 전망에 대해 다다노 씨는 "이번 노력은 스타트에 불과하다"고 말합니다.

 

"FAQ를 구축하는 것만으로 만족해버리면 언젠가 정보의 신선도가 떨어져 이용자가 떠나버릴 것입니다. 우선 신선도를 유지하기 위해서라도 매일 새로운 FAQ를 추가하여 활성화를 도모하도록 마음가짐하고 있습니다. 그 위에서 향후에는 VOC(Voice Of Customer) 수집이나 분석 등을 통해 회사 매출에 기여할 수 있는 '공격적인' 움직임도 할 수 있으면 좋겠습니다. 여기부터가 진짜 승부라고 생각합니다"(다다노 씨)

 

"최근에는 자신들이 Zendesk 매크로를 만들 수 있게 되어 정형 업무를 원클릭으로 완료할 수 있도록 하는 등 자발적인 업무 개선도 진행되고 있습니다. 다만, 지금은 아직 '업무 효율화'에 머물러 있는 것도 사실입니다. 그 너머에 있는 '업무 고도화'를 목표로 계속해서 클래스메소드에는 질 높은 제안을 해주시면 감사하겠습니다"(야마다 씨)

 

Zendesk로 업무 효율화를 도모하고 더 나아가 업무 고도화를 위한 기반을 구축한 니토코교. 그 목표를 향해 클래스메소드는 지원을 계속해 나가겠습니다.